Претензионный порядок защиты потребителей

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» предусматривает возможность разрешения спорных ситуаций между потребителем и продавцом товара/исполнителем услуг (работ) в добровольном (претензионном) и судебном порядке.

Добровольный (претензионный) порядок рассмотрения требований потребителя позволяет сторонам самостоятельно урегулировать возникшие разногласия и избежать судебных расходов.

Претензия – это письменное обращение потребителя к продавцу товара, исполнителю услуг (работ), в котором изложена суть имеющихся у потребителя претензий в отношении товаров, работ или услуг и заявлены определенные требования.

Добровольный (претензионный) порядок урегулирования спора является обязательным в случаях, предусмотренных законом или договором.

Обязательный претензионный порядок:

споры о выплатах по договору ОСАГО; споры, вытекающие из транспортных перевозок пассажиров, груза (авиаперевозок, железнодорожных перевозок, автотранспортом, речным, морским и другим транспортом); споры, вытекающие из договора об оказании услуг связи; споры, вытекающие из договора доставки почты, почтовых отправлений и денежных переводов; споры о качестве туристского продукта (претензии туроператору), и другие.

В тех случаях, когда законом или договором не установлен обязательный досудебный порядок рассмотрения требований потребителя, потребитель может по своему усмотрению обратиться в суд, либо предоставить продавцу товара /исполнителю услуг (работ) возможность добровольно удовлетворить заявленные требования в претензионном порядке.

Способы вручения претензии:

Устно:

если обязательный досудебный письменный порядок разрешения спора не требуется; в суде при необходимости нужно будет доказать факт ее заявления (например, с использованием свидетельских показаний, диктофонной записи, видеозаписи);

Письменно под роспись:

сделать 2 экземпляра на вашем экземпляре продавец (исполнитель) ставит отметку о вручении (дату, подпись должностного лица, принявшего претензию);

По почте:

желательно отправлять заказным письмом с уведомлением о вручении; можно сделать опись вложений почтовое отправление;

По электронной почте;

важно знать действующий электронный адрес организации (например, ранее вы уже переписывались с продавцом по этому адресу); необходимо сделать скриншоты интернет-страниц с перепиской как доказательство обращения в досудебном порядке.

Обратите внимание, что в ряде случаев законом предусмотрено обязательное предъявление письменной претензии!

Письменная форма претензии - право выбора требований, которые заявляются продавцу товара или исполнителю услуг (работ) и должны быть удовлетворены, принадлежит потребителю.

Содержание претензии:

наименование организации, в которую направляется претензия; ФИО (полностью), почтовый адрес, адрес электронной почты (если ответ ожидается в форме электронного документа), контактный телефон потребителя; наименование товара, работ, услуг, в чем заключается нарушение вашего права, требование по восстановлению нарушенных прав, которое должно быть удовлетворено; ожидаемая форма ответа и адрес для направления письменного ответа; дата и подпись потребителя, направившего претензию.

В конце претензии необходимо указать приложения с описью прикладываемых копий документов (например, квитанция об оплате товара, заключенный договор и т.д.).

Срок удовлетворения отдельных требований потребителя

Устранение недостатка товара - по письменному соглашению сторон, не более 45 дней

Устранение недостатка услуги (работы) - в разумный срок, назначенный потребителем

Замена некачественного товара на новый - не более 20 дней

Соразмерное уменьшение покупной цены товара, цены за выполненную работу (оказанную услугу), возмещение расходов на исправление недостатков товара, работы (услуги), возврат уплаченной за товар, работу (услугу) денежной суммы, возмещение убытков - не более 10 дней.

Советы потребителям:

Если претензионный порядок урегулирования спора предусмотрен федеральным законом или договором, то при его несоблюдении исковое заявление подлежит возвращению судом, а в случае принятия к производству - оставлению без рассмотрения; В случае нарушения продавцом/исполнителем срока удовлетворения ваших требований, вы имеете право требовать неустойку в размере, установленном в законе; При отправлении заказного письма с уведомлением о вручении обязательно сохраняйте квитанцию – в ней указывается идентификационный номер (трек-номер) отправления, по которому также можно проследить пересылку и доставку письма на сайте Почты России (https://www.pochta.ru/tracking); Сохраняйте не только всю переписку с продавцом/исполнителем услуг, но и чеки, квитанции – они являются доказательством понесенных вами убытков; В случае, если требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке, суд взыскивает с продавца (исполнителя) штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Консультационный пункт
Ирбитского Филиала
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области»